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即使国庆长假,服务始终如一
2021-10-30 发布者:依诺安欣

9月30日9:02,PROMA收到某保险公司报案,告知其VIP客户X先生在西藏昌都确诊高原反应,希望我司尽早介入。

9:20,我司迅速成立案件处理小组,由资深案件经理牵头,运营、销售多部门协同,立即着手案件处理。

9:30,PROMA医生给客户致电了解详细情况,得知客户在西藏昌都市边坝县,因高原反应,目前在边坝县人民医院急诊科治疗中,当地医疗条件有限,客户希望紧急医疗转运至具有医疗条件地区治疗。

10:15,PROMA与客户的主治医生取得联系,了解患者基本情况:自诉气喘自行到当地县医院治疗3天,目前鼻氧导管吸氧4升/分,氧饱和度数值未获取,生命体征平稳,平卧位,主治医师诉今出现肤色黄染,酱油色尿,考虑溶血及肝肾功能异常待排除。PROMA医生分析判断以目前病人情况,当地医疗不具备治疗条件,需尽快转运至拉萨进一步诊断治疗。

10:30,PROMA与保险公司相关领导建立微信群,确保信息同步沟通。

10:45,PROMA随即制定转运方案,即以陆路方式(医疗救护车+氧气设备含氧气瓶与面罩+医生及护士的医护团队人员)先转运至西藏自治区人民医院(目前全球最好的高山病医院之一),待患者治疗稳定一段时间再视后续病情进展情况安排下一步转运方案。

11:30 经PROMA团队不懈努力,评估诸多复杂因素,协调各方网络资源,制定了边坝县医院救护团队及主治医生随行的救护车转运方案,并与客户沟通此转运计划,并将信息同步保险公司。

11:50,保险公司、客户及家属同意此方案,PROMA随即开启当日转运的准备工作:协调当地医院针对客户肝肾功能问题做进一步血常规及CT检查,为转运医疗配置做准备,以及按当地疫情防控要求协调边坝县医院做客户的核酸检测。

16:05,当地医院复查CT显示客户有胆管堵塞,经评估维持原转运计划不变,但协调医院针对胆管堵塞制定相应转运途中的应急方案。

16:30,核酸检测完成,救护车整备完成,PROMA也已协调安排了西藏自治区人民医院的入院安排。转运正式开启。



10月1日7:06客户安全抵达西藏自治区人民医院,按要求在急诊进行注册等流程,经急诊相关检查评估后安排入院消化科继续治疗。

12:25 经西藏自治区人民医院专家会诊,就客户病情与家属讨论了治疗方案。家属对PROMA提出希望可与内地专家进行会诊。因时值国庆期间医院处于非常规就诊状态,医疗资源异常紧张,但考虑到客户当前的情况以及家属急切的心情,PROMA医疗团队排除万难,利用自身强大的网络资源安排了当天的北京协和医院专家进行远程会诊。

14:05 协和专家远程会诊结束,专家详细了解了客户病程以及治疗情况,目前诊断为:急性肝功能损伤,黄疸,胆囊炎及胆管炎,肝脓肿可能性大;治疗建议:禁食水,抗感染,保肝,降黄,抑酸,营养支持治疗。

14:25 家属表示担心拉萨依然是高原,希望可以回内地继续治疗。结合协和专家和当地医生的意见建议,PROMA制定了民航客机从拉萨转运至客户常驻地的转运方案(民航客机商务舱+医疗设备+1位转运医生+两地救护车)

15:30 家属来电告知想在拉萨留观1天,如当地医生认可将自行安排乘坐飞机去成都,希望安排乘机日的接机服务。

16:10 将客户需求变更同步保险公司。依诺安欣医生根据客户需求,贴心地给出了专业的风险提示。

16:45 家属来电确认如体温控制理想,预计安排明日下午航班去成都,因航司需要,希望PROMA协调安排适航证明以及成都当地救护车。

17:30 经多方协调,PROMA与当地医院,主治医师积极沟通,成功获取适航证明,虽航班尚未确定,但PROMA为客户预约了成都救护车,待航班确定后可及时启动服务。

10月2日,11:00 家属反馈客户体温控制良好,已安排了下午的航班去成都。根据航班信息PROMA迅速确认了救护车,安排就绪。

18:10 飞机平稳降落成都,按照原定转运计划,PROMA安排的救护车早早在机场等候,接上客户后将客户平稳安全地送至成都华西医院。整个转运过程客户生命体征平稳,精神状况稳定。

至此,整个转运工作圆满结束。依诺安欣一如既往地将保险公司的亲切问候带给了客户,得到了客户的高度认可和赞扬。

 

纵观本次服务,案件发生于西藏偏远地区,地缘崎岖条件落后,医疗资源匮乏,又时值国庆长假期间,对于我司的服务覆盖广度与深度都提出了挑战。从接到身处边远地区的客户电话报案到服务实施完毕,依诺安欣仅仅用了不到3天的时间,同时保持了客户极致的服务体验。这主要取决于:


1,快速:PROMA快速的反应机制和独特的案件经理负责制,保证了案件的处理在第一时间得以高效展开;

2,专业PROMA专业的医疗专家在整个服务中与客户、医生反复沟通,根据实际情况评估风险并制定转运方案,“专业才能让服务更安全”;

3,周全:PROMA团队一切以客户根本利益为出发点,制定了更利于客户治疗的方案,全流程安排妥当,不仅仅是转运服务,还延伸了住院绿通服务,PROMA“服务有温度,承诺可信赖”的理念再一次得以验证。


我们以实际行动帮助保险公司向他们尊贵的客户传达这样一个重要理念:买保险不仅是买保障,更是买贴心的服务。对于保险公司来说,“保险+服务”的模式无疑会给客户带来无与伦比的体验。


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