Day 1：10月14日

9:21，我司收到保险公司报案，告知VIP客户X先生在云南单独旅游时突发意外造成膝盖粉碎性骨折，目前在曲靖市陆良戴家尧骨科医院就医，进行石膏固定。家属要求转院至深圳市医院治疗。

9:30，PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理，特地组成了以骨科医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

9:40，PROMA医疗团队与客户家属取得联系，获取到当地医院的诊断材料及诊断证明书，并同时获取到主治医生的联系方式。当地医院对于客户的诊断是：1，右侧胫骨平台粉碎性骨折；2，右侧腓骨小头骨折。

10:00，PROMA医疗团队与客户当地主治医生取得联系，获取进一步信息。通过对医疗材料以及与当地主治医生的交流评估，PROMA医疗团队中骨科专家认为当地医院具备治疗条件，考虑骨折在近两天发生，骨科手术治疗一般要等2周消肿期后方可进行，因此转运回深圳治疗的方案是可行的，一方面在治疗时间上相对宽裕，另一方面对于客户后期的康复照顾也较为便利。

10:20，PROMA医疗团队将评估建议传达给客户及家属，家属表示十分认可回深圳治疗的方案。鉴于家属已在前往当地医院办理相关手续的途中，PROMA建议客户家属抵达医院后将最新医疗信息再与我司同步，以便做转运方案的制定评估。

17:20，客户家属抵达曲靖医院，PROMA立即组织与当地医生及家属的三方通话，再次确认客户当前情况，并得知客户家属已经联系了深圳当地的接收医院。PROMA案件团队迅即展开转运方案的制定。考虑到飞机起降颠簸可能会对骨折病人的伤情带来不可预知的损害风险，团队最终制定了高铁商务舱+陪护人员+医护器械+两地救护车的转运方案，并安排最快于16日上午进行转运。

17:40，PROMA将本案转运方案及转运时间一并告知客户及家属，对方表示同意并会积极配合。

18:00，PROMA将此案进程发展和处理方案同步保险公司。

Day 3：10月16日

10:00，陪护人员抵达曲靖当地医院做转运前准备及评估。

11:00，陪护人员安排客户上了救护车，出发前往昆明火车站，客户身体状况稳定精神良好。转运正式启动。

13:56，救护车抵达昆明高铁站，在陪护人员的安排下，协助客户先于贵宾室休息等候列车。

15:10，在高铁站医护及工作人员的引导协助下，客户安全搭上高铁，在商务舱安顿完毕，等待高铁发车。

22:33，列车准时抵达深圳火车站，早早在站外等候的救护车工作人员在车站工作人员的引导下携带滚轮担架在站台等候。在随车陪护、车站工作人员及救护车人员协调配合下，将客户安全转移至救护车，启程前往目的地深圳平乐骨伤科医院。

23:03，救护车顺利抵达平乐骨伤科医院，将客户顺利转交给等候的医院工作人员，历时12小时的转运圆满完成。客户虽有些疲惫但整体身体情况稳定，在长途旅行中受伤的腿部略有肿胀，但在陪护人员的照料下情况都在可控范围。客户及家属对我司安排第一时间返回深圳治疗表示万分感谢。 

点评：此案突出展示了PROMA快速响应、专业主导、贴心服务的理念。基于个案的案件经理和专业的医疗团队充分考虑了客户当前的病情，从客户的利益出发，在保证客户安全转运的前提下，遵从客户意愿，提升客户体验。62个小时的接力，再一次验证了依诺安欣对客户的承诺。