3月17日22:55，我司接到保司报案，告知客户廖女士在从湖南返回广西南宁途中，突发车祸，导致膝关节半月板损伤，客户希望送返回居住地南宁进行手术治疗。接案后PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队、销售多部门协同，立即着手案件处理。因本案客户伤情为半月板损伤，PROMA特地组成了以资深骨科医生及救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

23:10，PROMA案件小组与客户廖女士取得联系，获悉廖女士于2022年3月12日前往湖南衡阳，3月13日返程时突发车祸意外受伤，被送往衡阳市中心医院，目前在该医院创伤科住院治疗中。经CT检测等综合诊断为股骨,胫骨，腓骨，膝关节等多处伤，医院进行了保守治疗，对患侧腿部进行固定，客户行动受限。经沟通，客户希望尽快返回南宁进行手术治疗。因当天时间已晚，PROMA医疗小组决定次日与主治医生直接沟通病情后再做转运评估。

3月18日9:10 PROMA医疗团队与客户主治医生黎医疗取得联系后得知，客户主要病情是半月板损伤，院方制定保守治疗方案。PROMA案件小组当日再次与客户廖女士联系沟通案情，但客户并不采纳当地医院建议，强烈要求回南宁手术，并希望我司协助办理入院。客户目前所在衡阳中心医院是当地的三甲医院，骨科也是该院重点科室，具有一定治疗能力，主治医生也给出了适当的保守治疗方案。但我司经验丰富的案件处理团队注意到客户因车祸后不久精神紧绷，情绪也不太稳定，恐给保司带来压力；另一方面根据目前所获取的客户情况，综合当地医疗情况等因素判断客户情况虽非必须转运但身体情况基本可耐受，PROMA案件小组综合评估后认为为稳定客户情绪避免不必要的舆情，彰显保司对VIP客户的关怀，做出了通融为客户提供服务的决定。随即PROMA案件小组着手制定转运方案。

10:30，PROMA案件小组制定了高铁商务舱+医疗转运团队（专业转运设备）+两地救护车的转运方案。随后与客户沟通转运安排时发现虽然客户行程码与广西健康码都没问题，但是因为广西有地区爆发疫情，客户的湖南健康码报黄码。得到消息后PROMA案件小组迅疾联络相关部门排查转运风险，获悉高铁可能会拒载黄码乘客。

12:00，将突发情况纳入评估，PROMA案件小组重新计划制定了新的转运方案：全程救护车+医疗转运团队（专业转运设备）。虽此方案虽耗时更久，成本更高，但确是当下针对客户迫切需求最为可行的转运方案。随后PROMA案件小组再次与客户沟通并告知了风险，客户知晓并同意，同时提出希望携带一位家属共同返回。

15:00，客户反馈已与目前所在医院告知转运安排，医院可于次日中午安排出院，客户也将在今日下午进行核酸检测。在与客户确认了明日的转运后，PROMA案件小组随即展开了转运安排，并联系客户希望住院治疗的广西医科大学第一附属医院进行相关接洽和入院沟通安排。

17:00，转运安排完成，救护车及医护人员将于次日中午抵达衡阳中心医院，接上客户及家属后转运至广西医科大学第一附属医院，并提前完成了目标医院的入院安排。

3月19日11:45，救护车及医护人员按原定计划抵达衡阳中心医院，经对客户转运前评估准备后，转运开启。

13:00，救护车出发，前往广西医科大学附属第一医院。

20:50，救护车安全抵达广西医科大学附属第一医院

经过近一天的转运，客户精神很好，生命体征平稳。护送的医护人员与医院急诊医生完成交接，医院在完成例行的分诊、核酸采样后将客户安排入住过渡病房，等待核酸结果及相关登记流程完成后将安排客户进创伤中心病房。

至此，历时8个小时的转运送返工作圆满完成，客户虽有些疲惫但整体情况稳定，路途虽远但在陪护人员的照料下情况都在可控范围。客户对此次服务十分满意并表示感谢。从接到报案到服务完毕，用了不到48个小时。

点评：此案突出展示了PROMA快速响应，专业主导，贴心服务的独特理念；尤其是对潜在客户投诉的敏锐判断，以丰富的经验将可能的舆情化解为对保司的认可和赞扬，凸显我司对于保险公司需求的深刻理解，以实际行动兑现了我们“托付安心”的承诺。