2022年4月29日，我司获悉某寿险北京分公司一VIP客户在澳大利亚悉尼感染新冠肺炎，需要送药服务。按照悉尼当地标准，客户目前属轻症，无住院指证。北分客服部门已与客户解释了VIP急难援助的相关规定，按客户目前情况尚不满足服务条件。但我司考虑到该客户及家属均为寿险北京分公司的VIP客户，服务好该客户不但可以提升对方的满意度，而且对于北京分公司在VIP客户中的形象也是一个加分。为此，虽然客户不满足服务条件，我司决定还是在力所能及的范围内全力给予客户帮助和服务。

我司迅即成立案件应对小组，以资深医疗团队牵头，针对客户的情况一方面积极了解悉尼当地的政策法规，政府指导意见，应对措施与指导建议。另一方面从应对新冠症状的自我管理，用药及心理辅导入手积极准备。时值五一前夕，我司在两小时内即尝试联系远在万里之外的客户以初步了解客户情况。

经过高效且充足准备后，4月30日上午我司安排医疗团队与客户进行了远程的医疗咨询，了解到客户确诊新冠，轻症居家隔离中。我司针对客户所在的悉尼市的新南威尔士州提供了定向新冠指导手册并安排电话医学咨询及心理疏导。

在与客户沟通中获悉客户一家三口均确诊新冠，主要症状稍有咳嗽，无痰，无发热等全身症状，客户询问家里的一些药物能不能吃，我司医疗团队答复：轻症新冠，继续居家隔离，注意饮食生活调理，如症状未加剧则无须服用中成药或其他抗生素。如果有进一步咨询需求，可以联系我们，或者联系当地的防疫及心理疏导热线,并推荐了当地政府公务平台app及使用方法。客户情绪良好，对我司的咨询服务非常满意。

点评：在新冠常态化的当下，我司在应对新冠咨询及信息提供方面积累了不少经验，摸索出一套新冠应对方案，案件团队与医疗团队的大力配合，大大提升了对于新冠案件的服务体验。本次我方个性化的人工语音咨询服务，帮助身居海外的客户克服文化和语言的影响，及时给远在万里之外的客户送去了温暖，使他们对于保险公司的VIP服务有了更加感性的认识，凸显了急难服务的价值。