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COMPANY NEWS 经典案例
多程接力,品质如一
2022-09-22 发布者:依诺安欣

2022年8月6日12:45,我司接保司报案,称客户在丽江旅行途中突发意外脚踝骨折,客户希望送返回济南继续治疗。接案后PROMA成立案件处理小组,由资深案件经理牵头,运营、医疗团队,销售多部门协同,立即着手案件处理。根据本案客户伤情,PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

13:15,PROMA案件小组与客户家属X女士取得联系,获悉客户一家于7月31日从常驻地山东德州出发前往云南旅游。8月5日客户在景区发生意外导致脚踝骨折,随即救护车将其送往丽江市人民医院,目前在该院住院治疗。家属表示一家出行旅游,人员较多,希望在丽江稍作稳定后尽快返回山东济南继续治疗。

 14:10,结合医疗报告及丽江人民医院意见,我司医疗小组再次联系家属,说明丽江人民医院系当地拥有良好医疗条件的三甲医院,具备治疗患者的医疗条件;考虑到客户的身体状况,建议其在当地遵医嘱继续相应的治疗。家属表示会结合我司的意见综合考虑,并约定次日告知决定。

 8月7日,我司案件小组联系家属X女士,X女士表示通过家庭讨论,仍然希望尽快回济南治疗,并已自行安排了第二天(8月8日)的返程机票。现要求我司安排丽江人民医院至丽江机场,以及济南机场至齐鲁医院的救护车接送。了解到客户诉求后,我司立即与保司总部及机构老师进行沟通,结合客户诉求,考虑到客户的实际困难,我司评估客户情况后分别制定了丽江及济南的医疗救护车+医疗转运护士(专业转运设备)的转运方案。

8月8日14:05,救护车提前抵达丽江人民医院,等待客户出院,并于15:05顺利将客户及家属送至丽江机场。送至机场后我方救护车并未立即离开,而是在机场外等候,以防万一客户不能顺利登机,将启动备选方案,即通过救护车将客户送往昆明条件更好的医院进一步治疗。 

16:50,客户表示已顺利办理登机手续,已在候机区候机,我方救护车这才离开。

22:10,我司安排的救护车早早在济南机场等候;因飞机延误,客户将于23点以后抵达济南。

23:20,客户飞机抵达济南机场,顺利登上在机场等候多时的救护车。旅途疲劳,我司还献上为旅途疲劳的客户精心准备的鲜花,祝其顺利返家。 

8月9日0:55,根据客户要求救护车顺利将其送至齐鲁医院附近酒店,客户表示将于次日自行前往齐鲁医院就诊。

8月23日,客户家属X女士联系我方,称客户在齐鲁医院治疗结束,将于8月26日出院,需要送返回常居住地山东德州。我司搜集评估住院医疗信息后,制定了于8月26日执行的带有医疗救护车+医疗转运护士(专业转运设备)的送返方案。

8月26日10:30,救护车及医护人员抵达山东大学齐鲁医院,经对客户转运前评估准备后,转运开启。 


11:00,救护车出发,前往山东德州的客户居住地。

12:10,将客户安全送达其在山东德州的居住地,顺利完成了从山东大学齐鲁医院至山东德州医疗送返任务。送返结束时客户精神很好,生命体征平稳。在医护人员的照料下客户情况都在可控范围。

至此整个转运/送返服务全部顺利完成,客户对此次服务十分满意,并表示了感谢。

点评此案突出展示了PROMA快速响应、专业主导、贴心服务的服务理念。专业的案件医疗相结合团队,从客户的病情出发,考量客户意愿,灵活主动,不但制定了多程的转运/送返方案,而且预见到客户可能无法登机的可能性并提前准备了应急预案,确保服务万无一失,提升了客户体验,专业高效的为客户提供有温度的救援服务。


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