2023/1/31，16:06我司接保司客服报案称客户在美国探亲途中突发意外摔伤，客户希望在回国过程中提供协助服务。接案后PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户伤情，PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

16:25，PROMA案件小组与报案人E女士联系获取案件情况，E女士是客户业务员，由于时差原因所知信息较少，PROMA案件小组索要了客户联系方式直接联系客户沟通获取。

23:19，PROMA案件小组成功与客户Y女士取得联系，获悉客户于2023年1月13日前往美国班戈探望在美留学的儿子，1月27日晚从饭店返回住处途中，因地面结冰路滑不慎摔倒，随即前往当地Eastern Maine Medical Center紧急就诊。医院在经过X光等检查后确诊左脚踝骨折。经医院骨科会诊后于1月28日进行了相关钢钉固定门诊手术，辅以支具辅助。建议客户2周后（2月10日）复诊。

客户希望复诊后再决定后续回国计划。PROMA案件小组在客户复诊前休整期间不间断与客户保持联系，提供电话医学咨询回复客户各项问题。同时，我司将客户情况和保司机构同事进行了汇报。

客户于美国当地时间2月10日复诊，恢复情况良好，生命体征稳定，有一定的行动能力。PROMA医疗小组通过客户所提供的材料，评估了客户的身体状态，建议客户在轮椅的辅助下可以乘机返回北京，并提醒客户可以向医院要求开具适飞证明以便顺利登机。PROMA案件小组经与客户建议与协助，帮助客户安排了2月19日的回程航班并申请了机场接驳轮椅返回北京。客户希望安排落实美国的送机与北京的接机。获悉情况后PROMA案件小组评估客户就医材料，配合客户已有安排，制定并计划接送机、核酸检测、轮椅协助、机场check-in等协助服务。

沟通期间，客户还另外提出帮忙购买馄饨赠送其美国好友，并希望送返当日早出发去当地超市购买伴手礼的个性化需求。虽然这不在医疗送返的服务范围之内，本着人性化的原则，PROMA案件小组与客户充分沟通在可及范围内酌情协调提供。为了保证客户体验及彰显保司对于VIP客户的关怀，PROMA案件小组已与客户沟通，将凭借有效票据，承担客户此回国机票的相关费用。

2月11日，PROMA案件小组经与客户协商制定了交通转运方案，并与保司做了信息同步：

2023年2月18日

9：30  司机抵达客户班戈住所
             (配备轮椅)
             
13：00  波士顿当地团队交接
（预估）协助核酸
             协助机场送机

接机安排：
2023年2月20日
10：45  北京首都机场接机
               (配备轮椅)

2月18日，当地时间早9点，送机人员携轮椅与客户要求的馄饨准时抵达客户当地暂住地，帮助客户整理行李，于9点30许启程前往波士顿。

12时许抵达波士顿，安排客户午餐并前往核酸检测机构进行回国前核酸检测。检测报告预计3小时后出具，期间波士顿服务团队带客户去了当地超市购买了回国的伴手礼。

18点30，服务团队携客户返回检测机构取核酸报告并启程前往机场。

22点30分，在服务团队的协助下客户办妥check-in手续顺利进关，至此美国端送机服务圆满完成。

2023年2月20日早10点，PROMA北京接机团队与保司北京分公司的领导早早抵达机场，迎接因病在海外滞留的Y女士，PROMA团队还精心准备了鲜花，表达了保司和我司对客户的亲切慰问。

11点30分，客户顺利通关由机场工作人员的协助下抵达接机地点。PROMA服务团队马上接手帮助客户挪移到PROMA准备的轮椅。平安人寿北京分公司领导为客户献上鲜花迎接客户平安归来。

12点30分，PROMA服务团队安全将客户送抵北京家中，至此接机服务顺利完成。客户全程精神很好，生命体征平稳。客户对此次服务十分满意并表示感谢。

点评：此案突出展示了PROMA快速响应，专业主导，贴心服务的独特理念。专业的案件医疗相结合团队，从客户的病情出发，考量客户意愿，提升客户体验，并第一时间与保司服务团队保持密切沟通精准配合，专业高效地为客户提供有温度的救援服务。