2023/4/11，14:50，我司接保司紧急报案，称客户在深圳旅游途中突发意外摔伤。客户有家属陪同，但目前家属情绪激动，希望能够尽快送回银川居住地继续治疗。接案后PROMA立即成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户可能的伤情判断，PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

14:52，PROMA案件小组与客户家属取得联系，获悉客户于4月9日与家属从银川出发去往珠三角及香港旅游，今早不慎摔倒受伤，已在深圳市中西医结合医院急诊就诊，初步诊断为：损伤疼痛-外伤血瘀证、下肢损伤（右髋右膝钝性挫伤）、右髌上囊积液。目前客户生命体征稳定，行动能力受限。客户在家属的陪同下已回酒店修整，希望尽快送返回居住地银川继续治疗。

PROMA医疗小组立即结合医疗报告评估病情，另一方面耐心倾听客户需求，积极安抚客户及家属，平复客户焦虑情绪，将客户的投诉倾向逐渐打消。同时PROMA医疗小组紧急制定了次日（2023年4月12日）相应送返方案（民航商务舱+地面交通+转运护士+转运设备及轮椅），随行家属一同安排送返，方案如下：

2023年4月12日：

6:30 转运护士到达客户酒店，检查客户携带证件及行李

7:00 转运护士与客户乘坐地面交通前往深圳宝安国际机场

8:00 抵达深圳宝安机场

8:30 转运护士与客户完成 Check-in 并在商务舱休息室候机

9:25 航班从深圳宝安国际机场（SZX）起飞

12:30 航班落地银川河东国际机场（INC)

13:00 转运护士与客户乘坐地面交通前往客户常住地贺兰县某小区

14:00 抵达客户常住地协助客户回到住所，任务完成

4月12日早6点，转运护士抵达客户深圳所在地对客户进行出发前的身体情况把控，转运开启：

7:25，顺利抵达深圳宝安机场办理行李托运

7:55，在医护的陪同下顺利通过安检在商务舱休息室待机，因航班延误，最新登机时间顺延至9:25，起飞时间顺延至10:15.

9:35，经医护与机场及航司协调，航司特为客户增调了大型接驳车及轮椅升降登机服务。

9:55，客户在医护的协助下顺利登机，等待起飞

13:20，航班安全抵达银川站，客户经我司安排通过绿色通道顺利下机：

14:25,转运护士将客户安全送达银川的居住地，顺利完成了从深圳至银川的医疗送返任务。抵达后医护还帮客户做了体征检查，并且告知了客户注意事项及随诊复查知识。

至此，整个转运顺工作利完成。长途旅行客户虽有些疲惫但生命体征平稳，在医护人员的照料下客户情况都在可控范围。客户及家属非常满意，连连感谢一路以来悉心的陪护和照料。

点评：此案突出展示了PROMA快速响应，专业主导，贴心服务的独特理念。7*24的专业案件医疗团队，凭借自身丰富的转运经验和当地强大的救援网络，从接到客户报案电话起，不到24个小时即完成了医疗评估、救援方案制定、医疗转运等一系列专业操作，让客户安全舒适地回到了远在二千四百多公里之外的家乡，得到了客户及其家属的高度赞扬。在案件处理过程中更是凭借自身丰富的经验，及时捕捉到客户的焦虑情绪，在快速制定落实转运方案的同时，还第一时间进行心理安抚和疏导，将客户可能升级为对保司的投诉可能性化解于无形，并最终转换为客户对保司的高度赞扬，体现了PROMA对保司“君子一诺，托付安心”的承诺。