2023年4月29日，五位同车旅行者在稻城亚丁景区遭遇车祸，五人不同程度受伤，且均为我司客户。我司于4月30日上午11:37接到报案，开始启动救援服务，至5月10日晚间22:00在广州妥善安排完毕最后一名伤者，整个服务总共历时11天，是一次比较典型的群体意外事故救援。

DAY1: 2023年4月30日

11:37，我司接保司客服报案，4月29日客户H女士一行5人在稻城县游玩期间，途经理塘县时发生车祸，5人均受不同程度伤，现要求医疗送返回常驻地。接案后依诺安欣迅速识别本案为高度紧急的群伤案件，立刻启动了应急预案，第一时间成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户伤情，PROMA特地组成了以急救医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

下午3时许，我司不断联系客户获取材料，因主治医生在手术中，时间有限，材料尚无法提供，我司医疗团队通过电话，从相关医务人员获悉医疗情况如下：

5人为同学关系，受伤后均在1到2小时内入院得到救治，伤后意识均清醒。最严重者C女士肝破裂，已于昨晚急诊手术，并于今早8点转入ICU监护，后续病情转归需进一步关注，目前不宜转运。客户S先生为腹部闭合性挫伤，目前腹胀腹痛，虽然检查尚未发现问题，但不能排除破裂出血可能，尤其是肠系膜动脉的损伤待关注排除，目前不宜转运，建议观察一周，根据情况决定下一步救治方案。H女士及Z女士均为下肢骨折，其中1位伴左腕部骨折脱位，均为闭合性损伤，已行外固定，病情相对稳定，后续可择期转运后手术，也可选择当地手术。Z先生为软组织挫伤，患者无住院指征，未住院，目前可移动。

由于客户Z先生仅受轻伤且具备行动能力，经过医学评估，我司初步安排了5月1日回到广州常居住地的医疗送返服务。此间获悉其余4位患者家属明日下午将陆续到达现场，我司将进一步跟进伤者病情，搜集医学材料报告，结合家属意愿并兼顾假期交通情况，分批分别制定最适合的转运方案。

下午5时许，我司通过对本群伤案件的研判，本着高度负责的态度，迅速决定派遣我司资深救援专员，代表保险公司及其救援服务商依诺安欣，第一时间赶赴案件现场，直观、详细掌握各客户的病情，安抚家属情绪，为进一步制定转运方案提供依据。

DAY2: 5月1日

中午，我司救援专员抵达现场，探视每一位客户并与陆续抵达的家属见面，经沟通初步达成以下共识：骨折患者优先送返，手术患者待伤情稳定后送返。经过同主治医生、家属、客户本人的多方沟通，对客户医疗情况进行了完整的评估，并制定初步送返计划：

1.患者Z女士，25岁，右侧股骨中下段骨折（非开放性），面部挫伤，目前生命体征平稳，已行夹板外固定，平卧位对症支持治疗，伤处肿胀，远端血运可，活动度及感觉功能正常。

2.患者H女士，26岁，左尺桡骨近端粉碎性骨折伴脱位（非开放性），左股骨下段骨折（非开放性），盆腔积液，左上肢神经血管损伤，多处软组织挫伤，目前生命体征平稳，对症支持治疗，无发热，平卧位，伤处肿胀，左下肢已行夹板外固定，远端血运可活动度及感觉功能正常，关注盆腔积液。

3.患者S先生，26岁，腹腔内脏器损伤，腹膜炎，盆腔积液，全身多处软组织损伤，腹胀腹痛于5.1上午8时缓解，有肛门排气，腹软，双侧肋下触痛明显，全腹压痛，无反跳痛，目前卧床，禁食，持续监测积液无增加，但影像检查显示肠系膜部位模糊显影，主治医生意见继续观察，排除肠系膜动脉出血后再行安排。

4.患者C女士，26岁，肝破裂修补术后，目前神志清楚，生命体征平稳，监测血色素无下降，肠鸣音正常，恢复肛门排便排气，目前未发现新的腹腔出血。

5.患者Z先生，男，26岁，生命体征平稳，活动自如，左手掌肿胀明显，多处软组织挫伤，无明显阳性体征。另外，Z先生决定推迟回程的日期，以便留下与其他同学家长交代事故原委。

DAY3: 5月2日

经过一天的沟通，我司按照各客户不同情况，制定了三个阶段的送返方案。

第一阶段：我司将于5月4日启动2位患者的医疗送返服务，计划如下：

S先生（医疗陪护+商务舱+轮椅+BLS救护车）和H女士（医疗陪护团队+民航担架+ALS救护车）

第二阶段：我司将于5月5日启动2位患者的医疗及送返服务，计划如下：

Z女士（医疗陪护团队+民航担架+ALS救护车）和Z先生（因伤势轻微无须医疗陪同）

第三阶段：我司将密切关注最后一位伤者的医疗情况，在满足转运条件的前提下安排送返服务，时间待定。

DAY4: 5月3日

我司救援医生持续与家属保持现场沟通，把控医疗送返前各客户的医学进展，依诺安欣在人员、设备、交通、航空申请、地面救护车等各个环节做最后的检查，确保第二天的送返任务得到顺利的实施。

DAY5: 5月4日

06：00  救护车到达稻城县人民医院 
06: 45 担架转运病人上救护车 离开医院
07：45 救护车到达稻城亚丁机场，办理乘机手续
09: 00 救护车完成安检，进入机场，与地服衔接完成登机
09: 50 CA2562 航班起飞
10: 50 成都场外救护车到达T2航站楼接机位置待命
11: 15 CA2562 航班降落成都天府机场
12: 30 场内外救护车在机场完成换乘，等待成都-广州航班起飞
16：00办理HU7352安检及登机手续
17: 00 救护车完成安检，进入机场，与地服衔接完成登机
18：00 HU7352航班起飞
20：00广州机场场外救护车到达T1航站楼接机位置待命
20：30 HU7352航班落地广州白云机场
21：30场内外救护车在机场完成换乘
22：50救护车分别将S先生和H女士送至广州中山大学第一附属医院和广州医科大学附属第一医院
23：00完成医疗转运及行李转交

在我司周密安排下两位客户及其家属按既定计划顺利被分别送至广州中山大学第一附属医院急诊与广州医科大学附属第一医院，期间客户生命体征平稳。

同时，我司持续跟进C女士的最新医疗进展得知：

客户C女士，26岁，4.29因车祸致腹部及全身多处疼痛，救护车转送就近的稻城县医院，诊断为肝破裂，左急诊修补手术后给予卧床，抗感染，对症支持治疗，精神好转，引流量减少，血色素无下降，腹胀消失，排便排气正常，开始流食，低蛋白血症已给予蛋白输注，今经四川省人民医院会诊，肯定当前治疗，下一步加强抗感染，关注引流情况，监测血色素及体温，以明确无持续出血及感染，平稳后可转运回当地，预计观察时间5到7天，左下肢骨折目前未行处理，计划回当地后进一步治疗。

我司将密切关注其康复情况并适时制定相应医疗转运计划。

DAY6: 5月5日

06：00  救护车到达稻城县人民医院
06: 45 担架转运Z女士及家属上救护车离开医院，赶赴亚丁机场。途中Z女士疼痛加重，经我司医疗团队给予双氯芬酸钠口服后缓解。
07：45 救护车到达稻城亚丁机场，办理乘机手续
09: 00 救护车完成安检，进入机场，与地服衔接完成登机
09: 50 CA2562 航班起飞，航行期间Z女士在担架位又现下肢疼痛，经医护间断口服止痛药、辅以调整支具，有了明显改善
10: 50 成都场外救护车到达T2航站楼接机位置待命
11: 15 CA2562 航班降落成都天府机场
12: 30 场内外救护车在机场完成换乘，等待成都-广州航班起飞
16：00办理HU7352安检及登机手续
17: 00 救护车完成安检，进入机场，与地服衔接完成登机
18：00 HU7352航班起飞
20：00广州机场场外救护车到达T1航站楼接机位置待命
20：30 HU7352航班落地广州白云机场
21：30场内外救护车在机场完成换乘
22：18救护车将Z女士安全送至广州医科大学附属第一医院，客户生命体征平稳
23：00完成医疗转运及行李转交

同日，Z先生在我司的协助下乘坐航班返程，于晚10点20分许顺利回到其在广州的住处。

同日，我司联系C女士家属，与其沟通了保司关于亲属慰问的权益，家属表示感谢。另外，我司将持续关注其康复情况，决定待观察期过后，基于客户病情平稳的情况下制定并实施送返。

DAY7-8: 5月6-7日

周末，我司与家属及主治医生保持沟通得知，客户C女士病情稳定向好。

DAY9: 5月8日

周一上午，我司联系主治医生获取了客户C女士最新医疗情况：

肝破裂行急诊修补手术后病情持续向好，目前无发热，引流已连续5天无引流液体引出，低蛋白血症经白蛋白应用已有初步纠正，胃肠功能已恢复正常，目前易消化流食为主，精神状态持续向好，主管医生建议担架转运当地进一步治疗下肢外伤骨折，途中及治疗中关注腹部情况及胆瘘的可能性，符合转运条件。由于航空担架医疗申请需48-72小时，预计5月10日执行转运任务，我司着手制定方案计划。

DAY10: 5月9日

上午，我司制定方案协调之后，出具第三阶段的转运方案，计划如下：

客户C女士（医疗陪护团队+民航担架+ALS救护车）

DAY11: 5月10日

06：00救护车到达稻城县人民医院,进行行前准备，与客户主治医生交流病情交接客户，评估医疗送返前客户的医学进展，一切准备就绪
06: 45 担架转运病人上救护车 离开医院
07：45 救护车到达稻城亚丁机场，办理乘机手续
09: 00 救护车完成安检，进入机场，与地服衔接完成登机
09: 50 CA2562 航班起飞
10: 50 成都场外救护车到达T2航站楼接机位置待命
11: 15 CA2562 航班降落成都天府机场
12: 30 场内外救护车在机场完成换乘，前往双流机场
13：50抵达双流机场，等待成都-广州航班起飞
15：00办理CA4303安检及登机手续
16：00救护车完成安检，进入机场，与地服衔接完成客户登机
17：00 CA4303航班起飞
19：00广州机场场外救护车到达T1航站楼接机位置待命
19：40 CA4303航班落地广州白云机场
20：40场内外救护车在机场完成换乘
21：45救护车抵达广州中医药大学第三附属医院，期间客户生命体征平稳
22：00完成医疗转运及行李转交

事后，客户家属纷纷表达了对我司案件处理团队专业服务和悉心照料的感谢。

结语：

此案突出展示了PROMA处理群体意外事件的丰富经验。通常而言，从救援服务角度，群体意外事件与个体事件的服务环境往往差异极大，服务需求也截然不同。

从我司近年亲历的群体意外事件经验来看，从2016年台湾火烧大巴事件、2018年泰国普吉岛游船倾覆事件、2018-2019年土耳其和美国犹他州大巴翻车事件，到2022年广西坠机事件等，都揭示了群体事件的几个显著特点：多人同时出险、现场情况复杂、伤病变化极快、介入主体繁多，等等。举例而言，仅介入主体一项，视乎事件的具体情况，就包括但不限于如下类别：出险者、伤病者（被保险人），不同专业的医生和医疗机构，旅行机构、交通工具承运人、政府机构和公共部门，保险人（可能有不同保险人和不同保险责任），伤病者亲友，志愿者和新闻媒体等等；而现代发达的信息沟通条件，使得潜在介入主体剧增，紧急救援服务面临的压力也是空前的。这种情况下，服务商的全权代表在第一时间抵达现场，进行高质量的现场协调和决策，变得十分重要。

基于以上经验和判断，我司在接报案后第一时间安排了资深救援专员（医疗背景）于24小时内抵达事发现场，快速摸清现场状况，同时协调伤者、医疗机构、旅行机构、当地政府、伤者家属和保险公司等不同主体的要求，在确保伤者健康利益的前提下，迅速制定并实施了可及的最快整体救援方案，在五一航班极为紧张的时刻，全力争取航空运力，保证了所有伤者的妥善安排，得到所有当事方的一致好评和感谢。