2023年10月8日下午19时50分许，我司接到保司客服转接，客户在蒙古国务工期间于乌兰巴托市的工地意外摔伤，现申请医疗转运服务。

接案后PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队、销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户伤情，PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

10月8日下午20时05分许，我司与客户企业建立沟通，获取到事件经过：工人W先生于10月8日上午在施工现场不慎意外绊倒，摔至4-5米高的基坑内，W先生当时感觉腰和腿疼痛。项目部安排车辆将其送往乌兰巴托医院检查，运往医院路上，由于疼痛难忍，路上联系救护车，到苏木镇医院检查，初步判断大腿骨折，后又转往乌兰巴托治疗。详细医疗信息及材料将尽快于明日提供。

10月9日下午12时42分许，我司成功获取医疗材料，经我司医疗团队评估，客户左股骨近端骨折，断端尖锐、移位明显；腰1椎体骨折程度严重且椎管内有碎骨片，两处骨折均较严重，送返风险极大，建议遵医嘱于当地医院积极手术治疗。客户目前所在的蒙古国国家创伤中心，医疗条件良好，具备治疗能力。当地医院已安排10月12日对客户进行手术。

当日企业多次联系我司申请先行送返客户回国在国内手术治疗。基于客户目前情况，我司医疗团队给出专业判断，与企业反复解释了当前转运对于病人身体的不适合及可能产生的各种风险，腰椎骨折极易发生神经系统损伤并发症：如截瘫、大小便失禁等，此种类型股骨骨折易发生：脂肪栓塞、出血、感染、股骨头坏死、关节功能障碍等。我司医疗团队建议客户遵从医嘱，待治疗情况稳定后再结合实际需要评估送返方案。

10月10日，我司安排医疗团队与客户进行了电话沟通，解释了病情并对其进行了心理疏导。同日我司获悉客户企业已安排了客户近期回国行程，申请我司进行北京接收医院的入院安排。由于客户病情严重，贸然转运风险极大，目前并不适合转运，但客户及企业的意愿强烈。通过与保司的沟通，我司通融提供北京的入院安排并提供了三家医院供客户选择。

10月13日，机构业务员告知客户自行回程确有困难，协商后决定在蒙古当地治疗。我司获悉后第一时间反馈将及时跟进客户手术及恢复情况，评估病情并制定送返方案。

10月17日，经我司与医院及客户沟通获悉客户于10月16日在全身麻醉下依次行L1、L2椎体钛螺钉固定，左股骨粗隆间骨折切开复位内固定加γ钉固定，两项手术顺利完成。术中留置引流管，术后予以预防血栓、防治感染、营养支持等治疗。今日术后第一天，客户精神可，进半流食，引流管通畅，可在帮助下翻身，体温正常，病情较稳定。预计1至2周内进行下地行走训练。我司将持续跟进根据客户术后恢复情况进行评估。

10月23日，我司持续与医院及客户保持沟通，医院及家属告知客户可于本周出院，家属希望尽快安排尽早回国。基于此我司紧急制定了转运方案，一方面协调医院将客户留院至周三（10月25日），另一方面紧急评估客户情况，制定10月25日的医疗送返方案：客户乘坐民航航班商务舱自蒙古乌兰巴托经北京飞抵四川成都，两地路面救护车，全程由我司转运医生陪护，客户妻子同行。具体方案如下：

方案经客户及家属同意后我司立即协调医院获取适飞证明，用以申请航空公司舱内轮椅。

期间家属余女士提及与企业仍在协商受伤期间工资等用工事宜，我司建议于2日内完成沟通，避免耽误周三的医疗送返行程。

10月24日20时15分许，我司医生陪护人员按计划抵达客户所在地医院对客户进行病情评估，经过现场的二次医学评估及和主治医生沟通，客户已经可以走动，明确客户可以被送返国内，我司也已经拿到医院出具的适飞证明。但家属突然变卦（因其与企业还有诸多问题未能达成共识，且客户及家属护照均在企业处保管），从上周末的着急回国到现在突然180度的转变，突发的变故给整个送返计划蒙上了一层阴影。

得知最新突发状况时距离第二日7点转运开始已不足十小时，我司一方面立即联系客户及企业明确告知转运已安排妥当，如果突然取消或者延期会产生的问题与风险也已一并告知，另一方面协调保险公司、经纪公司协商推进。

10月25日01时10分许，经过多方协调，客户及家属终于同意继续转运。

10月25日06时30分许，我司转运医护人员抵达医院，开始转运准备。但客户临时提出需要更换目的地医院，从先前我司协调的成都体育学院附属医院换到乐山市某县医院。我司紧急着手协调当地救护车的安排。

10月25日07时30分许，我司医护人员检查客户携带证件及行李，评估客户身体情况后，协助客户转移到救护车并前往乌兰巴托国际机场。

10月25日上午8时30分许，客户顺利抵达乌兰巴托国际机场，在协助其过安检后安排其在商务舱休息室候机。

10月25日上午11时30分许，CA902航班顺利从乌兰巴托国际机场起飞。

10月25日下午13时50分许，经数小时飞行航班平稳落地北京首都国际机场。我司随即安排客户在商务舱休息室，等待后续航班。

10月25日下午16时30许，客户在我司陪护医生的照料下搭乘后续航班顺利起飞，于19时35分落地成都双流机场，随即在我司的安排下搭乘早已等候在机场的转运车辆出发前往接收医院。

10月25日下午22时17分许，经过2个多小时的车程，我司陪护医生将客户及其家属送至乐山市某县医院入院，完成交接。客户安全抵达，生命体征平稳，并表示感谢。此次送返任务顺利完成。

点评：

本案是我司执行的全球医疗送返的一起典型案例，全球开放的背景下，尽管之前捉襟见肘的全球救援资源得以逐步释放，但整个服务的成本与之前相比不降反升。得益于我司多年深耕全球救援网络，依诺安欣得以继续专业高效的应对客户在全球范围出险的需求。

另外，此案也是一起典型的企业员工出险案件，仅介入主体一项，就包括出险者、家属、出险者所在企业、医生和医疗机构，旅行机构、交通工具承运人、保险人等等；而发达的信息沟通使得潜在介入主体剧增，各方之间也存在诸多利益及博弈，往往严重影响出险人的转运风险和后期的康复情况，紧急救援服务面临的压力也是空前的。在这种情况下，无论是对于保司，还是对于出险人来说，一个有着丰富的处理员工出险案例经验的救援服务商进行高质量的协调、建议和决策，就显得愈发重要。