2025年6月11日下午2点，PROMA客服中心接到一通来自远方的紧急求助。客户在东欧旅行期间不慎踏空摔伤，经当地医院诊断为左外踝骨折，已完成石膏固定。客户孤身参团、行动不便，期盼尽快返回北京。

案情即指令。PROMA迅速成立专项小组，整合运营、医疗与销售多部门资源，尤其组建了以骨科专家和救援医师为核心的医疗团队，全程监控客户健康状况。

通过高效沟通与医学资料整合，我们快速还原事发经过：客户在餐厅下台阶时踏空跌倒，左踝受伤，随后疼痛加剧，经诊断为骨折。客户此时正随团前往克罗地亚扎达尔，希望从该地直接返回北京。

基于客户的伤情和实际需求，我们迅速拟定送返方案：

民航商务舱 + 专业医生全程陪护 + 两地接送交通 + 机场轮椅协助 + 针对性医疗设备支持。

方案当天下午即获客户认可。在保险公司授权后，PROMA立即启动医疗送返程序。医疗团队通过视频远程评估，确认客户虽行动受限但符合转运条件，最终确定次日即可启程。

6月12日下午1时（当地时间），我方医疗陪护人员抵达客户住处，开展现场医疗评估并详细沟通后续行程，送返正式开启。一路上，客户生命体征平稳、疼痛得到有效控制，医疗人员全程密切监护，确保安全万无一失。

6月13日下午3时许，航班平稳降落在北京首都机场，专车已提前就位；

傍晚6时，客户安然抵达家中——这场跨越万里的医疗送返任务圆满收官。

次日回访时，客户特别致谢，并赠送锦旗和感谢信，对PROMA的专业服务表示高度认可。

点评：

本案不仅体现了PROMA响应迅速、协作高效、服务贴心的救援机制，更展现出我们在处理特殊群体和特殊伤情方面的专业能力。

近年来，老年旅客境外发生意外伤害的比例明显上升，其中骨折类损伤尤为常见。在此类案例中，患者常面临行动受限、无亲属陪同、异地就医等多重挑战。

本案例中客户为左外踝骨折，这类伤情虽不立即危及生命，但在长途转运中需格外关注体位管理、肿胀控制、静脉血栓预防和疼痛干预等问题。PROMA凭借丰富的跨境救援经验，依托7×24小时在线的医疗团队和遍布全球的服务网络，实现快速响应和全流程监控。

从接到报案到顺利送返，仅用时不到三天。我们不仅做到了专业评估、方案定制、医疗护送的无缝衔接，更在每一个细节中注入人文关怀，真正实现了“有温度的专业救援”。

无论是欧洲还是更远的地区，PROMA都有能力为您保驾护航，让每一位旅客安心出行、平安回家。

依诺经典案例（PI）