2025年6月20日下午1时许，我司接到客户家属报案：客户在俄罗斯鲁扎耶夫卡因公出差期间，于6月15日不慎从高处踩空跌落导致摔伤，目前正在当地住院治疗，具体需求尚未明确。我司建议客户积极配合治疗，并请家属随时同步医院信息。鉴于出险地涉及战争与国际制裁背景，我司迅速成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗、销售等多部门协同，立即启动案件处理。根据客户伤情，PROMA专门组建了以骨科医生和救援医生为核心的医疗团队，负责全程医疗监控，并提前调动相关资源以备不时之需。

6月23日下午1时许，经与家属沟通获悉，客户目前插有尿管（尿中带血），诊断为尾骨骨折，无法行动需保持平躺，医院不允许陪护，日常护理由护士负责。家属正式提出医疗送返回国继续治疗的诉求。

6月23日至6月30日期间，我司确认客户在鲁扎耶夫市立医院创伤科住院治疗后，积极联系院方获取医疗信息。经翻译整理，诊断结果如下：客户于6月15日高处跌落，诊断为：1. 闭合性骶骨骨折，无移位；2. 左上肢擦伤；3. 左肾、膀胱挫伤伴血尿。经卧床、镇痛、抗凝、护胃及创伤部位清洁换药等综合治疗，病情趋于稳定。我司医疗团队评估后建议客户卧床休养至少2周，待病情稳定后再执行送返任务。经与客户及家属沟通，考虑到客户年纪尚轻、恢复态势良好，且希望在排除旅途风险后启程，各方一致同意暂缓送返，待康复至适宜阶段再行安排。

 6月30日至7月18日，我司持续跟进客户康复进展，预先制定医疗送返方案：安排民航商务舱、一名陪护医生、俄罗斯境内豪华商务车及国内段救护车接送，并提供机舱内轮椅服务。计划航班从莫斯科起飞，经北京中转，最终将客户送返山东淄博家中。

7月18日至7月22日，我司就客户医疗账单支付提供协助。在俄罗斯金融体系因国际制裁几近崩溃的背景下，我司协助提出合理支付方案，最终顺利结清住院费用。同时，进一步细化送返计划，出具详细行动方案如下：

7月24日晚11时许，我司陪护医生抵达鲁扎耶夫市立医院，与患者见面沟通，并与主治医生详细确认次日离院前往莫斯科机场的安排，完成行前准备。

7月25日早6点30分，陪护医生再次抵达医院进行最终准备后，商务车准时出发前往莫斯科。结合路程与客户身体状况，全程约7个多小时，客户在商务车中保持平躺，生命体征平稳。

当日下午15点30分，客户在医生陪护下顺利抵达莫斯科谢列梅捷沃机场，完成安检值机后，由医生用轮椅送至商务舱休息室卧床候机。18点50分，CZ342航班起飞，平安抵达北京大兴机场，途中客户生命体征稳定，无不适反应。

7月26日早8点30分，提前在北京大兴机场等候的救护车顺利接上客户及医生，经约4小时车程，于下午1时许安全送达淄博家中。客户状态良好，陪护医生完成交接后与家属道别。家属对我司及派遣的医护人员深表感谢。至此，本次跨国医疗送返任务圆满完成。

点评：

本案是我司在境外紧急医疗送返中的又一典型案例，尤其出险地涉及战争与制裁环境下的俄罗斯，在医疗跟踪、安全把控与行程规划等方面均面临较大挑战。作为保险公司长期合作伙伴，我司始终秉持“客户为先”的理念，急客户所急，依托多年积累的全球救援网络，专业高效响应客户在海外出险的各类需求。

值得一提的是，本次送返途中，俄罗斯境内移动网络信号不稳定，连接复杂；因临近俄乌战场区域，室内WiFi也时常中断以防无人机袭击；加之金融支付系统几近崩溃，外籍人员结算困难。面对高风险与冲突地区的多重障碍，我司未有任何退缩，而是坚定站在保司与客户家属立场，全力应对，恪尽职守，最终不负所托。

该案例充分展现了我司在复杂地缘政治环境下的专业救援能力，不仅成功完成高风险医疗送返，更体现了“以客户为中心”的服务理念，为行业提供了宝贵的战时救援经验。

依诺经典案例（PP）