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极致服务,使命必达
2022-06-14 发布者:依诺安欣

20226821:08,我司接到保司报案,告知其X先生在晋江受伤住院。初步了解该客户因意外摔倒受伤被120送往医院,入院诊断为左臂多处骨折并疑似肋骨断裂,侵入到肺部的可能情况万分紧急,由于客户身份尊贵,PROMA第一时间启动紧急预案流程,迅速成立专案处理小组,由资深案件经理牵头,运营、医疗销售多部门协同,特地组成了以资深骨科医生及救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控,立即着手案件处理

21:15,由于客户为要客,因此我司在“不打搅客户”的前提下进行相关服务安排,我司希望获取服务必须的信息:客户个人基本信息,病情信息(包含医疗报告,检测报告等),主治医师联系方式/护士站联系方式等。进一步得知客户目前在晋江市医院住院,有家属陪同,希望转院至福州市第二医院骨科继续治疗。因时间已晚不便打扰客户,次日会再次跟进。

6908:55,我司案件小组再次与保司联系,获取到部分详细的医疗信息,对客户的身体情况做了进一步的评估。

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09:30,经过对急诊材料的评估,我司医疗团队掌握了初步的医疗信息,希望直接与其主治医生沟通。同时协调资源方和保司,落实接诊医院的床位安排和主治大夫黄主任。

17:30,经协调,我司医疗团队与患者主治医生沟通了病情,主治医生确认客户情况适合转运,并提供了患者基本情况:男性,受伤过程清楚,伤情诊断明确,神志清楚,生命体征稳定,无心电监护,无吸氧,评估当前少量气胸进展发展张力性气胸及出现皮下气肿可能性很小,远端循环可,转运距离近,可携带静脉注射泵,铲式担架搬抬配合担架床。

通过医疗材料及所获取的医疗信息综合评估,我司医疗团队制定了高规格的配备ALSAdvanced Life Support高级生命支持)设备的救护车加转运医生及护士陪同的转运方案,并提醒患者家属在疫情防控期间应每天做核酸检测,并提前一天通知我方。

18:00,客户家属反馈客户目前疼痛感明显,希望多休息,转运日期待定。

202261013:30,家属告知希望明日(611日)一早办理出院并转运回福州。我司随即开始了救护车转运的相关安排,并在安全性的基础上做了转运途中的疼痛把控及舒适性考量,提前做好了诸如车载棉被等增加患者舒适度的相应准备,家属表示非常感谢。

14:45,因福州第二医院住院安排协调问题,家属希望能于今日转运完毕。事发突然,接到更改通知后,PROMA案件小组对突发状况对转运的影响做了初步评估,一方面克服时间提前给转运安排、车辆调配带来的困难,迅速调动资源紧急调配当地转运救护车;另一方面协助家属尽快办理晋江医院的出院手续和核酸/行程码的准备。

15:15,在各方的积极努力下,最终确认当日晚19点执行转运,一切按照转运计划稳步推进中。

19:05,救护车及医护人员抵达晋江市医院,经对客户转运前评估准备后,转运开启。

19:40,救护车出发,前往福州第二医院。

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22:15,救护车安全抵达福州市第二医院

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经过一路转运,虽时间已晚但客户精神良好,生命体征平稳,疼痛控制得当,客户感受良好。医护人员在与急诊医生完成交接后,医院将进行例行的分诊后将客户安排入住病房。 PROMA还贴心地为客户准备了鲜花和果篮,以祝贺客户平安归来,早日康复。客户、家属及保司的老师均对此次服务十分满意并表示感谢。

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点评此案突出展示了PROMA快速响应,专业主导,贴心服务的独特理念。尤其是针对VIP客户潜在需求的敏锐判断,我司不但配备了高端的转运车辆,而且调派了经验丰富的随车医护人员对患者细心照料;在客户临时变更需求后,又利用自己强大的网络资源第一时间制定了新方案,以专业的应对将可能的舆情化解为对保司的认可和赞扬,凸显我司对于保险公司需求的深刻理解,以实际行动兑现了我们“托付安心”的承诺。




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