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为了“落叶归根”的愿望
2022-06-30 发布者:依诺安欣

2022年1月09日,我司接保司报案,客户C先生在印度尼西亚雅加达工作期间不幸身故,企业申请后续送返服务。接案后我司迅速成立以案件经理负责的专案小组,牵头建立起保司、企业及PROMA的三方沟通群,实时将服务的进程同步各方以提高沟通效率。

1月10日,PROMA案件小组与企业沟通交换案情,获悉C先生于1月8日晚在视频会议中突然表情痛苦并从座椅上跌落,其同事发觉后立即拨打急救电话并第一时间抵达现场,发现陈先生俯卧在地,头部接触地面有少量血迹,嘴唇发紫,左眼半睁,眼球没有反应,没有呼吸。随后救护车抵达,医生进行抢救后,C先生颈动脉无波动,瞳孔散大,无任何反应,判定抢救无效死亡。了解到出险情况后,PROMA案件小组指导企业进一步获取相关材料以便进行评估。

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同日,PROMA向企业介绍了遗体或骨灰送返回国的一系列流程及所需材料,告知全球疫情大环境会产生各种客观不确定性,遗体转运回国所面临的困难可能会远远超过预期,建议与家属共同充分沟通转运方案。

1月14日,企业反馈已收集到医院及民政部门出具的死亡证明等材料,其他材料仍在办理中。虽然知晓疫情下国际遗体送返困难重重,企业与家属仍希望尽最大努力促成C先生遗体落叶归根。PROMA案件小组本着客户至上的理念,一方面协助企业办理相关材料进行服务评估,另一方面调研海外遗体转运方案。

1月17日,由于印尼当地突发地震、海啸及当地国定假日等原因,文件办理又被延期。期间我司咨询了印尼大使馆并实地走访了国内诸多政府部门(海关,疾控中心,客户户籍地防疫办、民政局、殡仪馆等机构),基本形成了完整且可操作的国内段的送返方案,但中国驻印尼大使馆告知因疫情原因导致口岸严控,因此不接受海外遗体送返手续的申请,办理客户死亡文件的认证受阻。

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考虑到家属与企业的期盼心情,我司和企业高层深入沟通,帮助寻求替代解决方案。由于目前疫情环境下境外遗体送返无论在申请时效还是可操作性方面均存在极大的不确定性且政府行为不可控,综合考量后提出在当地火化后再执行骨灰送返的方案,以提升操作时效,满足家属尽快落叶归根的诉求。

4月25日,通过数月来我司、企业方与客户反复沟通协调,家属方面进展良好,最终决定在5月中旬将启动骨灰送返。届时会与我司保持联系,提前通知最新进展情况。同时经过评估,PROMA也将启动相关善后服务。

5月5日,企业计划于下周进行告别仪式,之后可启动火化及后续送返流程。接到通知后,我司与企业及相关环节确认后制定了计划方案:

5月11日,善后服务启动,接遗体去殡仪机构

5月12日,顺利完成追悼仪式及火化并做后续安排

5月19日,按照原定计划,骨灰登上返程航班。

5月21日,航班顺利抵达北京机场,因是周末清关手续顺延至周一。

5月23日,骨灰在北京机场清关完毕,与家属取得联系,预计骨灰第二天送达。

5月24日7时许,骨灰顺利交付至家属处。至此,C先生自印尼骨灰送返案正式完成。企业和家属对我司服务非常满意,书面给予了高度认可和感谢。

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点评:本案是全球新冠疫情下骨灰送返的一起典型案例。在疫情之下国际遗体转运困难重重,对于海外身故的客户,从可操作性、服务稳定性及既往成功经验的角度来看,骨灰送返逐渐成为主流方式,但受宗教规定、航班资源等制约,送返时效性受到诸多不可抗力影响。在本案中PROMA利用深耕多年的全球资源优势,协调全球网络,专业、高效地应对客户需求,想客户之所想,顺利将客户骨灰送返回国,以慰藉家属哀思。

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