2023年6月27日下午5时许，我司接保司客服报案，客户一行4人自驾出游，27日下午在驾驶过程中车辆发生倾覆，导致车内人员不同程度受伤，伤者们先被送往青海省茫崖人民医院，经医院评估后，伤者被救护车转诊至上级格尔木第一人民医院治疗。接案后我司高度重视，尽管当前信息有限，客户需求暂不明确，我司仍然决定派遣现场经理进行现场把控、了解病情、安抚客户及家属情绪、制定后续救援方案。
6月28日上午11时许，在我司连夜跟踪之下，确认到4位客户被救护车陆续转运至格尔木市人民医院，并明确了4位客户的初步医学诊断（如下）：
1）M先生，65岁，胫腓骨下段骨折
2）S先生，46岁，腰椎压缩性骨折
3）X，11岁，为S先生女儿，肱骨骨折
4）R，9岁，为S先生儿子，ICU住院，头皮剥脱伤，右侧额顶部皮下血肿并积气、双肺挫伤、双侧肋骨骨折、骨盆骨折，疑似插管，院方已下病危通知书
同时，我司得知了S先生妻子携亲友正出发前往格尔木探视途中，我司遂即介绍了亲属探访的服务权益并表示正在持续跟进4位客户的治疗情况，并承诺将结合客户身体情况及家属意愿，尽最大力量在保险权益范围内提供一揽子服务。
考虑到将轻伤客户尽早送返的可能，我司医疗人员需携带必要的医疗设备，为了在次日第一时间抵达，在准备妥当后我司医疗人员于28日晚避开部分航司对于医疗设备上机的限制，择机选择了当晚出发的航班。
6月29日下午3时许，我司人员协调车队领队丁女士，一同前往格尔木人民医院住院部6楼骨科病房，并顺利见到了3位客户，同属一组主管医生团队负责。另一位客户R因其尚处于ICU病房，当天未得见，后又因主管医生不在，我司从值班医生处获取了病人的部分医疗信息，并从领队处获取第一现场照片。同时，我司现场人员尽可能地安抚了病人家属：孩子妈妈、孩子舅舅及孩子家教，并约定次日一早再来了解最新情况。
6月30日上午8时许，我司医护人员见到了主管医生，了解到了4位客户当前的详细情况，并向保司做出了最新的情况汇报。
一，M先生，65岁，诊断：1、右侧胫骨远端粉碎性骨折；2、右侧腓骨远端骨折伴移位；3、右侧跟骨陈旧性骨折；4、左侧跟骨粉碎性骨折，断端分离移位；5、左足骰骨外侧缘撕脱性骨折。目前情况稳定，腿部也消肿了许多。
二，S先生，46岁，诊断：1、胸椎12轻度压缩性骨折；2、腰椎1压缩爆裂性骨折。目前情况稳定状态较好。
三，S先生之女X，11岁，诊断：1、左、右肱骨干骨折；2、右足1、2、3跖骨近端骨折；3、眼挫伤；4、皮肤挫伤。目前情况稳定状态向好。
四，S先生之子R，9岁，今天已从ICU转入骨科普通病房，当前诊断：1、骨盆骨折；2、肋骨骨折；3、右侧额顶部皮下血肿及积气；4、双肺挫伤。目前精神状况向好已开始进食。
另外，格尔木医院为当地三级医院，具备手术及治疗能力，主治医生亦已与伤者家属解释说明，但家属对此仍有顾虑，已自行联系邀请上海长海医院骨科白主任团队来格尔木人民医院为其家人实施手术，格尔木人民医院对此并不反对，具体手术时间仍在协调中。
同日下午，我司现场人员帮助ICU病人转入普通病房并全程与家属为伴、协调医生将一家三口伤者转入一间三人间，方便家属一起照顾。同时，我司现场人员获取到X最新检查结果，排除了颈椎及右侧锁骨骨折，伤者家属对我们的细心和协调工作表示了感谢。
上海专家团队计划明日抵达格尔木进行评估。另外，今日活动领队再次前往警局沟通，反馈告知由于当地交通事故频发案件积压，此案事故认定尚未完结，交警告知仍需数日。
7月1日上午9时许，我司现场人员与医生沟通表示医院已经接受家属申请，下午上海长海医院的骨科专家会到达格尔木为S先生及其女儿X做手术，同时通过专家评估，因R为闭合性骨折，暂时无需手术，仅需静养即可。
下午上海长海医院的2名骨科专家到达格尔木医院，对伤者进行了术前检查，我司现场人员协助将病人推到8楼手术室门口，并陪同在手术间门口，等待过程中尽力安抚家属情绪、解答他们的疑惑。
在S先生做完手术后，我司现场人员和其妻在手术室门口将他推往6楼病房，协调护工一起将病人过床。按麻醉医生的医嘱，术后2小时不能让其睡着，也不能喝水。然后和家属再次返回手术室门口继续等待接X。后麻醉医生告知因X手术时间长，术中出血量较大（600ml），已将其从手术室直接转往ICU观察一晚。
上海骨科专家下手术后给M先生会诊，告知此时因骨折处水肿严重，不适宜即时手术，建议消肿后手术，或是3-4天后打石膏固定好再送返回上海进行手术（但是因目前他已经行穿刺牵引术，如果要打石膏，需要拔除穿刺针，可能回上海后要忍受再做一次穿刺的痛苦）。
7月2日上午8时许，上海骨科专家已离开，与主治医生沟通，其建议客户M先生车祸后10天消肿后可以考虑送返。另一方面，S先生被拔除了尿管，撤掉心电监护，生命体征稳定。
客户M先生强烈要求返回上海，我们根据他当前情况，紧急制定了转运方案作为备用。但晚班时主管医生告知M先生，若此时转运，可能会有二次损伤、静脉栓塞、骨筋膜综合征等风险。M先生表示愿意给医院和我司写免责声明，自行承担一切路上转运风险。为尽可能满足客户希望马上回上海治疗的心愿。我司现场人员与医生协调，能不能不拔除穿刺针，避免客户回上海后还要再做一次穿刺，主管医生同意可以用支具代替石膏，保留穿刺针，但是路上要求尽量抬高双腿，避免触碰到穿刺针。
我司根据客户M先生的情况，制定了第二天下午商务舱转运的计划，同时也将不良后果仔细告知，其表示愿意接受一切后果，只要尽快回上海。我司随即着手安排其送返上海的事宜并迅速制定了M先生送返上海的详细方案。
2023/7/3 10:00 陪同医生在医院协助客户办理出院手续
2023/7/3 12:30 陪同医生协助客户转移到救护车
2023/7/3 13:00 陪同医生与客户乘坐送机救护车前往格尔木机场
2023/7/3 13:30 救护车到达格尔木机场
2023/7/3 14:30 陪同医生与客户完成 Check-in 并安排客户在商务舱休息室候机
2023/7/3 15:40 航班TV9840在格尔木机场起飞
2023/7/3 17:10 航班TV9840落地西宁曹家堡机场
2023/7/3 18:10 医生陪同客户完成转机手续，并安排客户在商务舱休息室候机
2023/7/3 20:40 航班CA8320从曹家堡机场起飞
2023/7/3 23:40 航班CA8320落地上海浦东国际机场
2023/7/4 0:20 陪同医生转移客户到救护车，将前往上海新华医院
2023/7/4 1:00 救护车到达上海新华医院
2023/7/4 1:30 陪同医生协助转移客户到上海新华医院，任务完成
7月3日上午8时许，我司人员协助主管医生给M先生打上支具，协助护工办理出院手续，同时看望另外三名客户，安抚其情绪，告知待他们情况稳定，适时将他们妥善送返上海。
因格尔木机场距离医院比较近，车程仅需20-30分钟，所以我司提前了2小时出发，保留了足够的时间。M先生因为今天可以返程，昨天一夜激动得无法入睡，转运人员开始还担心他的血压会高；机场医务室医生测血压110/80mmHg，血氧也正常；顺利登机后因格尔木到西宁这段的航班商务舱的座椅无法放平到180度，但伤员的腿必须放平，好在我司提前准备了充气气囊，加上飞机上提供的枕头，病人感觉很舒服，安全到达西宁机场，等候转机。因天气原因，西宁到上海的航班晚点2个多小时，且西宁机场廊桥无法停靠空客330这种大机型，必须乘坐摆渡车。好在我司转运人员身经百战、经验丰富，事先预留了足够的时间，与机场及航司积极协调，终于让伤者顺利使用升降车，安全登机。空客330的商务舱座椅可以180度放平，客户M先生这时已安然入睡。
7月4日凌晨2时许，客户M先生在我司医护陪同下顺利到达浦东机场，安全上了去新华医院的救护车。3时30分许，一行人安全抵达上海新华医院，我司医护还协助其弟办理了M先生的入院手续，之后才放心离开，M先生对我司的贴心服务表示了感谢。
7月5日10时许，我司向保险公司分享了格尔木市公安局交警支队开具的事故证明，另外三位客户目前处于术后恢复期，我司将持续跟进并及时通报。
7月6日11时许，我司不间断与主治医生及S先生妻子保持沟通，得知S先生和其子目前病情稳定。其妻表示青海天气凉爽，更适合养伤，愿意在当地进一步休养后再考虑送返上海，我司将持续关注并及时反馈。
7月11日11时许，客户M先生电话告知昨天他已经在新华医院顺利进行了骨科手术，对我们这次的帮助表达了特别的感谢。另外，经了解得知另外三位客户恢复情况良好。
7月13日晚，S先生妻子告知剩下三名伤者希望能在18日返回上海，我司随即制定相应送返方案。
7月14日下午2时许，根据客户的意愿和航班情况，我司初步制定了转运方案，包括商务舱+1名医生陪同+1名非医疗陪同+两地救护车。
日期 北京时间 计划
2023/7/18 7:00 陪护协助客户转移到救护车
2023/7/18 7:20 陪护与客户乘坐送机救护车前往格尔木机场
2023/7/18 8:00 救护车到达格尔木机场
2023/7/18 8:30 陪护与客户完成 Check-in 并安排在商务舱休息室候机
2023/7/18 9:20 航班 TV6073从格尔木机场起飞
2023/7/18 10:35 落地西宁曹家堡机场
2023/7/18 11:30 陪护陪同客户完成转机手续，并安排客户在商务舱休息室候机
2023/7/18 13:20 航班CA8318 从曹家堡机场起飞
2023/7/18 16:10 落地上海浦东国际机场（PVG)
2023/7/18 17:30 陪护转移客户到救护车，将前往上海南翔酒店
2023/7/18 19:00 救护车到达南翔酒店
2023/7/18 19:30 陪护协助转移客户到房间，任务完成
7月14日到7月16日，我司持续跟进S先生一家的康复情况，进行转运前的医疗评估。
7月17日下午4时许，我司医护团队抵达格尔木医院看望三位客户，与主管医生了解三人目前恢复情况，并开具适飞证明，同时告知病人路上的风险，及明日出发的时间。
7月18日上午7时46分，一行人在我司医护团队陪同之下准时出发前往机场，到达格尔木机场后，因我司提前联系报备过机场医务室，现场医生体检填表流程很顺利，安检后进入休息室等待登机。10点30分许，一行人安全抵达西宁机场，我司团队又协调升降车将病人从远机位送至商务舱休息室，并安排了午餐，等待后续航班。因为提前了解到西宁机场的空客330飞机不能对接廊桥，我司提前申请了升降车，病人顺利登机。下午5点30分，一行人顺利到达上海浦东机场，并将三名病人安全转至事先等待的两辆救护车上，出发前往家属指定的酒店。傍晚7点30分，一行人安全到达酒店，并协助家属将三名病人送往酒店房间，此次任务圆满完成，家属对我司专业细致的服务表示感谢。
客户的康复情况时刻牵动着我们的心，在M先生返回上海手术后我司陪同保司领导再次登门看望，带去了保险公司和我司的关爱，得到了客户的高度认可和感谢。
点评：此案为PROMA在数周内处理的第二起群体意外事件，突出展示了PROMA处理群体意外事件的丰富经验。
通常而言，从救援服务角度，群体意外事件与个体事件的服务环境往往差异极大，服务需求也截然不同。从我司近年亲历的群体意外事件经验来看，从2016年台湾火烧大巴事件、2018年泰国普吉岛游船倾覆事件、2018-2019年土耳其和美国犹他州大巴翻车事件，到2022年广西坠机事件等，都揭示了群体事件的几个显著特点：多人同时出险、现场情况复杂、伤病变化极快、介入主体繁多，等等。举例而言，仅介入主体一项，视乎事件的具体情况，就包括但不限于如下类别：出险者、伤病者（被保险人），不同专业的医生和医疗机构，旅行机构、交通工具承运人、政府机构和公共部门，保险人（可能有不同保险人和不同保险责任），伤病者亲友，志愿者和新闻媒体等等；而现代发达的信息沟通条件，使得潜在介入主体剧增，紧急救援服务面临的压力也是空前的。这种情况下，服务商的全权代表在第一时间抵达现场，进行高质量的现场协调和决策，变得十分重要。
基于以上经验和判断，我司在接报案后第一时间安排了资深救援专员（医疗背景）抵达事发现场，快速摸清现场状况，同时协调伤者、医疗机构、旅行机构、当地政府、伤者家属和保险公司等不同主体的要求，在确保伤者健康利益的前提下，迅速制定并实施了可及的最快整体救援方案，在暑期旺季航班极为紧张的时刻，全力争取航空运力，保证了所有伤者的妥善安排，得到所有当事方的一致好评和感谢。
