2023年8月7日下午5时40分许，我司接到某企业员工D的报案，称其今日上午10时许于泰国普吉岛因意外摔伤导致左大腿骨骨折，现在办理入院治疗中。希望我司能够进行住院垫付，并视诊疗进展申请医疗送返。

接案后PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户伤情，PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

8月7日下午6时17分许，我司就报案情况通报保司相关人员，在沟通明确了垫付权益及条款后，我司向客户解释垫付相关权益的使用条件(垫付服务需境内获得客户财务支持)，请客户关注其医疗费用情况，提示客户境外医药费不在商保报销范围。

8月9日下午2时42分许，我司2日来一直与医院及客户进行沟通，得知客户被诊断为左骨干骨折，已完成术前检查，拟定于明日上午行固定手术。我司随即协助家属协调医院于明日手术后提供更多医疗信息以备后续评估送返回国方案。我司将持续关注并同步案情进展。

8月10日至8月11日，自客户8月10日实施手术以来，包括我司专业救援医生、骨科医生在内的服务团队持续与客户及家属保持联系，明确客户于8月10日行髓内针固定术，创伤大、失血多；今日已复查X线片，对位良好，但目前客户仍较虚弱，处于术后严密观察期，持续卧床，局部软组织肿胀明显，引流管引流通畅。

8月11日至8月13日，我司继续与客户及家属保持联系，客户恢复情况积极向好，同时我司进一步搜集医学材料，并向主治医生获取院后的旅行建议。

8月14日上午11时17分，我司搜集进一步信息后得知：今日术后第五天，客户目前精神及饮食可，昨日已拔除引流管，大腿肿胀减轻，膝关节能轻微活动，能短时间坐起，下一步康复治疗师会指导康复训练。客户病情稳定，正在逐渐恢复中。我司将持续关注客户病情发展，对送返诉求进行评估，并制定相关计划。

8月14日下午，我司向客户宣导初步送返方案，与客户充分沟通直飞航班及转机航班的优劣（直飞航班小型机，商务座只可120°无法躺平；转机航班为大型机且可以180°平躺）。经过我司医疗组对于送返途中的医疗评估，结合客户意愿，初步拟定在我司医生的陪护下，乘坐商务舱经香港转机的送返方案。

8月15日下午5时52分许，经过一天的细节沟通及确认，我司最终敲定送返方案如下：

日期：2023年8月19日

行程：普吉岛Patong Hospital----杭州客户居住地

方式：民航商务舱+转运医生+两地救护车

转运航班号：CX778-CX958

转运安排稳步进行中，客户家属将搭乘同一航班一同返回。我司持续跟进并及时向保司通报最新进展。

8月16日至8月17日，我司同步客户机票行程信息、协助客户与医疗确定出院时间、明确我司医护抵泰时间以及送返日前一天探望客户的预计时间。

8月18日19时许，我司医护在普吉岛Patong Hospital见到了客户，经评估客户的病情稳定，情绪良好，第二天的送返一切准备就绪。

8月19日下午2时许，我司陪护到达医院，检查客户携带证件及行李，再次评估客户身体情况后，协助客户转移到救护车。为减少路上耗时，经验丰富的团队决定提前出发前往普吉岛国际机场，以避开周六可能的交通拥堵。到达机场后，我司陪护与客户及家属完成check-in，并在我司安排下于商务舱休息室用餐休息，此时客户血压血样各项生命体征皆稳定。

8月19日下午18时30分许，航班CX778顺利从普吉岛国际机场起飞，经过数小时的飞行，平稳落地香港国际机场。下机后客户在我司安排下于商务舱休息室休息过夜。

8月20日上午7时50许，客户在我司陪护医生的照料下搭乘第二段航班顺利起飞，并于10时10分许降落杭州萧山机场。

8月20日下午1时许，我司医生陪同客户及其家属乘坐安排好的救护车至客户杭州家中。送达时客户生命体征平稳无异常。至此此次送返任务顺利完成，得到了客户及其家属的高度赞扬。

点评：此案突出展示了PROMA快速响应，专业主导，贴心服务的服务理念，尤其在对保司大客户的服务中。7*24的专业案件医疗团队，凭借自身丰富的转运经验和当地强大的救援网络，以最快的速度完成了医疗评估、救援方案制定等一系列专业操作，派出的专业医疗人员全程陪护，减少了转运风险，更是将客户的利益最大化，联程接力，让客户安全舒适地回到了几千公里之外的家乡，凸显我司对重大团体客户服务的优越性。