2024年7月2日17时许，我司接到报案，客户W女士和其女H女士与其他家庭成员一起出游欧洲时在捷克布拉格遇袭，致W女士腰四椎体骨折、H女士左手腕骨折，现申请W女士医疗送返服务。

我司即刻启动应急响应机制，迅速组成了包括协调员、案件经理、资深骨科专家及医疗总监的救援团队。从我司医疗团队与家属的进一步沟通中得知，当地医院已为W女士进行了腰部的止痛治疗，考虑欧洲医疗费用较高，且主治医生也同意保守治疗并开具处方止疼药，W女士已回到当地酒店卧床休息。H女士左手腕进行了石膏固定，现已无大碍。我司医疗团队同时告知W女士应保持绝对卧床至少1周，避免急性期的搬动及二次伤害的可能，同时将结合主治医生的建议，综合评估W女士的适飞状态，尽快制定医疗送返事宜。

当日晚11时许，我司获取主治医生适飞证明，建议客户平躺回国。在获取到了客户的图片和视频影像资料后，我司医疗专家对于客户的行动能力及疼痛耐受程度有了初步的判断，并着手制定转运方案。

7月3日，我司初步准备了包括民航商务舱和担架位等数个方案备用，并同时与家属保持积极沟通。

7月4日16时许，考虑到欧洲与中国的时差，我司贴心地选择了欧洲当地时间的上午与客户家属进行了深度的沟通，得知关于此次遇袭捷克警方已立案，且客户也寻求了中国大使馆的协助，法律流程还在进行当中。关于送返，客户一行人的行程计划是H女士（手腕骨折）与其子（24岁）在W女士送返后回柏林取行李，并留在欧洲处理法律问题，计划7月底再自行回国。与W女士同行的其另一个女儿和其外孙（9岁）和外孙女（15岁）计划匹配我司为W女士制定的送返计划同行回国。家属告知W女士患有糖尿病和高血压等慢性病，且之前因大面积烧伤因而没有汗毛孔；还表示W女士疼痛已有所好转，目前在家人的搀扶下已可以下床如厕。

我司随即敲定了医疗送返方式为商务舱+医生+护士+可平躺轮椅+舱内轮椅；考虑到特殊旅客的申请及客户疼痛向好的恢复方向，我司制定目标航班为当地时间7月8日。

7月5日，我司最终制定了具体医疗送返计划如下：

7月5日至6日，我司持续关注恢复情况，得知客户情况稳定，继续在酒店卧床休息。

7月7日23时许（北京时间），我司专员抵达捷克布拉格后第一时间探望病人，客户情况稳定，在家人的帮助下，已可缓步行如厕，给予腰封固定。

当地时间7月8日11时许，我司医护再次抵达客户所在的酒店，检查客户行李及证明，做好医疗送返之前的各项准备工作。

7月9日18时许，经过一路的照护，客户病情稳定，疼痛大幅缓解。

经多哈落地香港后，客户家属临时决定不去港大医院而是直接回深圳的家。面对突发的客户需求，我司转运团队在仔细评估了客户的身体状况后，在确保其安全的前提下，克服了临时更改转运车辆的困难，立即调整并安排新的车辆，最终将客户平安地送至深圳的家中，顺利完成本次跨越欧亚的转运任务。

点评：本案是我司执行的境外旅行期间紧急医疗送返的一起典型案例，作为保险公司多年的合作伙伴，深知每一位客户的需求，真正做到了急客户之所急，在客户诉求和医疗考量间找到最佳平衡点，让客户安全舒适地回到了一万公里之外的家乡。得益于我司多年深耕全球救援网络，专业高效的应对客户在全球范围出险的需求。